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共享经济平台灵活就业人员互联网管理与服务指南

2020年8月20日

前言

本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由天津市发展和改革委员会提出并归口。

本标准起草单位：云账户（天津）共享经济信息咨询有限公司、云账户技术(天津)有限公司。

本标准主要起草人：杨晖、邹永强、华烨姗、毛嘉兴、魏增艺、杨宜、李筱沛、冯径川、宋磊、储瑞雪。

1 范围

本标准规定了共享经济平台灵活就业人员管理与服务的基础要求、管理要求、服务要求、管理与服务机构的监督管理内容。

本标准适用于共享经济平台灵活就业人员管理与服务机构开展管理与服务工作。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19012 质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T 19039 顾客满意测评通则

GB/T 22080 信息技术安全技术信息安全管理体系要求

GB/T 22239-2019 信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T 31870 企业质量信用报告编写指南

GB/T 35273-2017 信息安全技术个人信息安全规范

3 术语和定义

GB/T 35273-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为便于使用，以下重复列出了某些术语和定义。

3.1

灵活就业人员 the Gig Worker

自我雇佣并以个人身份从事合法合规生产经营活动的具备民事行为能力的市场主体。

3.2

共享经济平台 the sharing economy platform

利用互联网现代信息技术，整合海量、分散化资源，通过移动设备、评价系统、支付、基于位置的服务（LBS）等技术手段有效的将需求方和供给方进行最优匹配，对数量庞大的需求方和供给方进行撮合，通过撮合交易达到供需双方收益最大化并获得收入，具备法人资格的共享经济行业平台型公司。

3.3

共享经济灵活就业人员管理与服务（简称：“管理与服务”） management and service for the Gig Worker in the sharing economy

基于互联网现代信息技术，为灵活就业人员提供的身份核验、规则宣贯、收入结算、人工智能报税、保险保障等共享经济综合服务。

3.4

共享经济灵活就业人员管理与服务机构（简称：“管理与服务机构”） management and service institute of the Gig Worker in the sharing economy

提供共享经济灵活就业人员管理与服务的平台化的组织。

3.5

共享经济灵活就业人员管理与服务平台（简称“管理与服务平台”） management and service platform of the Gig Worker in the sharing economy

管理与服务机构的网络系统平台。

3.6

个人用户 individual user

灵活就业人员在管理与服务平台中的个人身份。

3.7

企业用户 enterprise user

共享经济平台在管理与服务平台中的企业身份。

3.8

业务数据 business data

用户在管理与服务平台中的身份、活动以及其他的衍生数据。

3.9

个人信息 personal information

以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反应特定自然人活动情况的各种信息。

注：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

[GB/T 35273-2017，定义3.1]

3.10

个人敏感信息 personal sensitive information

一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身和财产安全，极易导致个人名誉、身心健康受到损害或歧视性待遇等的个人信息。

注：个人敏感信息包括身份证件号码、个人生物识别信息、银行账号、通信记录和内容、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息。

[GB/T 35273-2017，定义3.2]

4 基础要求

4.1 服务对象

灵活就业人员应具备个人生产经营活动六项特征，特征如下：

a) 自我雇佣：灵活就业人员与共享经济平台或管理与服务机构之间不具备经济从属和组织从属关系，其工作时间、工作地点、工作强度等方面可以进行自主选择、自我管理，突破了传统用工方式在时间和空间上的限制；

b) 收入不固定：灵活就业人员所从事的生产经营活动无保底收入，也不取得任何固定性收入。收入和劳动时长不存在必然联系，经营收入、亏损风险由灵活就业人员个人承担；

c) 有明确的生产经营成本：灵活就业人员需要自行采购并准备生产工具、投入生产资料，以确保服务型生产行为的正常进行。生产工具和资料是灵活就业人员从事生产经营活动的直接成本。在业务开展过程中，灵活就业人员需要花费时间和精力去自主经营；

d) 无劳动/劳务关系：灵活就业人员与共享经济平台、管理与服务机构之间不存在任何事实劳动/劳务关系；

e) 交易达成具有随机性：共享经济平台和管理与服务机构并未安排指定的灵活就业人员承接相关任务，灵活就业人员与需求者之间的供需对接具有不确定性，交易达成具有随机性；

f) 通过互联网平台完成：互联网平台对接、整合分散于各地的服务需求和服务资源，灵活就业人员通过互联网平台完成服务。

4.2 服务流程

应按照但不限于以下要求优化服务工作：

a) 制定灵活就业人员签约、承揽并完成任务、获得收入等流程，以及共享经济平台入驻审核、签约、开户、接受服务、付费、开票等流程，编制简单易懂的流程图，并将各流程线上化；

b) 针对灵活就业人员与共享经济平台设置不同的管理与服务渠道，并将措施落实到责任部门和相关人员，以便全天候随时响应查询、交易和投诉等需要；

c) 针对每一项流程制定具体服务内容和服务标准，并严格落实在日常工作中；

d) 制定针对响应时间、处理问题准确度、产品体验、技术事故、人为操作事故等情形的投诉渠道和管理方法；

e) 通过在线反馈、全流程服务质量追踪等，建立个人用户满意度测量和改进的方法；

f) 监测服务过程中存在的问题，拥有突发事件应急处理预案，异常问题在规定时间内上报；

g) 不允许以任何形式将灵活就业人员个人信息泄露给非相关人员及第三方；

h) 问题处理过程中涉及灵活就业人员的个人敏感信息，应加密传输。

4.3 系统建设

4.3.1 系统功能设计

4.3.1.1 企业用户功能建设

应为企业用户提供以下服务：

a) 创建基础信息档案，并审核信息真实性；

b) 提供结算账户创建、管理功能，服务费计费规则设置、修改等功能；

c) 提供账户充值、交易，以及对银行、第三方支付平台等通道的管理和维护；

d) 提供合同创建、管理功能。

4.3.1.2 个人用户功能建设

应为个人用户提供以下服务：

a) 提供实名认证、签约管理和签约信息查询服务；

b) 应实现经营所得实时到账及发放过程自动处理功能。宜实现除银行卡外，支持多种第三方支付机构资金发放。

4.3.1.3 管理与服务机构运营需求

管理与服务机构运营需求如下：

a) 应实现风险管理。包括风险档案管理、风险等级评估、风险识别、风险处置、风险数据分析等；

b) 应实现业务数据分析。包括对企业用户数据的统计分析、对个人用户数据的统计分析；

c) 可实现资金流水与银行、第三方支付机构对账文件的自动核对功能；

d) 可实现基于业务数据和资金流水自动生成会计分录，并自动同步至会计记账软件。

4.3.2 系统数据库设计

系统数据库的设计应包含但不限于以下类别：

a) 个人用户信息数据库；

b) 企业用户信息数据库；

c) 风险信息数据库；

d) 支付信息数据库；

e) 财务信息数据库；

f) 税务信息数据库。

4.3.3 系统安全体系建设

系统安全体系建设要求如下：

a) 应确保管理与服务机构的硬件安全。包括物理环境安全、通信网络安全、访问控制安全、主机安全等；

b) 应确保管理与服务机构的软件安全。包括软件开发、运行、运维等过程安全；

c) 应确保管理过程的安全。包括培养安全意识、设置信息安全人员组织等；

d) 应确保数据安全。包括个人数据安全、个人敏感数据安全、业务数据安全等；

e) 应通过国家信息系统安全等级保护三级（及以上）认证。应符合GB/T 22239-2019中第三级对应的各项安全要求，配合公安部门展开网络安全工作，接受国家监管部门的监督检查；

f) 应建立符合GB/T 22080标准的安全管理体系；

g) 宜通过PCI DSS 安全认证。

4.4 数据共享

数据共享要求如下：

a) 应明确数据来源、数据类型、共享条件、共享范围、共享方式、更新周期，建立数据共享目录；

b) 应形成基于灵活就业人员的人口学属性，综合个体的身份、地域、技能、职业、收入等信息，结合任务偏好、完成质量和效率、用户反馈等，形成全面的用户画像。为政府体察民情、制定政策提供依据；

c) 宜与企业用户形成数据共享机制，为灵活就业人员提供更精准的定制化服务。

4.5 信息服务

信息服务要求如下：

a) 应客观、真实地报告服务实施过程中的实时信息及完成结果；

b) 应建立管理与服务平台消息中心，及时向个人用户和企业用户发送消息，其中灵活就业人员的收入到账信息宜辅助提供短信提醒等告知服务；

c) 应了解灵活就业人员的专业技能，为灵活就业人员提供服务专业性解答和科学管理；

d) 宜建立财税基础知识普及增值服务。

5 管理要求

5.1 合作关系建立

5.1.1 身份鉴别

应符合本标准4.1，服务对象应具备个人生产经营活动六项特征。

5.1.2 从业条件

从业条件应至少满足如下要求：

a) 年满18周岁，或年满16周岁不满18周岁的经法定监护人同意的个人，并且应具备与其所从事的行业相匹配的行为能力和健康状况；

b) 与管理与服务机构建立平等的合作关系；

c) 与管理与服务机构之间签订电子合作协议，可随时解除合作关系；

d) 从事特定行业符合特定行业的有关规定。

5.1.3 信息登记

灵活就业人员通过管理与服务机构登记个人信息，个人信息至少包括：真实姓名、身份证件、收款账户、手机号等个人信息。

5.1.4 信息授权

授权管理与服务机构对其个人信息在规定范围内进行规范化操作。

5.1.5 签约服务

5.1.5.1 签约前，应至少通过姓名、证件号码二要素校验；宜通过活体验证，如人脸识别、虹膜识别。

5.1.5.2 签约中，应完成正式签约，宜基于电子签名完成正式签约。

5.1.5.3 签约后，生产要素完整、不可篡改的电子合同由双方保留。

5.2 业务真实性核查

5.2.1 总述

应建立涵盖灵活就业人员、共享经济平台等上下游产业链的业务真实性控制机制。业务真实性控制应覆盖企业用户/个人用户准入前、业务开展中和业务开展后。

5.2.2 企业用户业务真实性核查

企业用户业务真实性核查内容如下：

a) 企业用户首次申请准入管理与服务平台时，应提交工商信息、业务信息、财务信息、税务信息、信用信息等证明材料，并通过材料真实性审查;

b) 企业用户产生业务数据后，管理与服务机构应利用大数据分析挖掘技术，提取交易特征并训练模型，用于分析异常商户和异常交易行为。

5.2.3 个人用户业务真实性核查

个人用户业务真实性核查内容如下：

a) 不应是企业用户主体公司、关联公司的董事、监事、高级管理人员；

b) 不应是未满16岁的灵活就业人员；

c) 不应是与其从事行业的年龄、性别要求明显不符。

5.2.4 业务真实性风险控制

5.2.4.1 建立完备的风险信息基础数据库。依托共享经济平台提交的信息、灵活就业人员提交的个人信息以及第三方数据，建立企业关系图谱、风险名单库。

5.2.4.2 不断完善企业用户/个人用户业务真实性控制规则。依托积累的风险信息数据，设立不同等级的收入支付风险场景，完善产业链两端的风险控制机制。

5.2.4.3 持续优化风险控制模型。根据管理与服务机构自身积累的交易数据设计风险控制模型，并不断优化模型，分析交易环节的异常信息成因，减少偷税、漏税等行为。

5.3 灵活就业人员生产经营活动要求

5.3.1 技能要求

灵活就业人员技能应满足以下要求：

a) 了解并掌握其所承接的业务需求的服务方法与质量标准；

b) 了解并掌握其所承接的业务需求的服务程序；

c) 掌握其所承接的业务需求的相关服务技术；

d) 熟练使用移动互联网智能设备。

5.3.2 职业道德要求

灵活就业人员职业道德应满足以下要求：

a) 提供服务时应遵守国家和地方的相关法律法规；

b) 积极承接业务需求，遵守服务合同/合作协议中的约定；

c) 诚实守信、注重效率，有良好的服务意识，提供规范的服务，遵守社会公德；

d) 积极参与各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平，进行公平竞争。

5.4 合规经营管理

管理与服务机构满足以下条件：

a) 应遵守国家和地方的相关法律法规和政策要求；

b) 取得灵活就业人员管理与服务相关资质；

c) 宜设立资金监管账户，严禁占压、挪用灵活就业人员待提现资金；

d) 严格按照灵活就业人员要求提供服务，严禁向所在共享经济平台及其关联企业的董事、监事、高级管理人员提供服务。

6 服务要求

6.1 收入核算

收入核算要求如下：

a) 应严格遵守企业会计准则进行收入核算；

b) 应使业务系统同财务核算系统实现技术对接；

c) 可按月、周、日不同维度统计结算数据，自动核算收入、成本、税金等；

d) 可按日出具余额日账单，随时查看企业用户账单情况；

e) 应按月出具企业用户对账单，随时支持对账。

6.2 收入发放

实现扣除相关税费后，应自动匹配最优银行通道进行生产经营所得发放功能，满足但不限于以下要求：

a) 提供全天候的结算服务；

b) 至少具备3个（含）以上的支付服务机构；

c) 向灵活就业人员支付劳动报酬实时到账数量比率不得低于99.9%；

d) 收款方入账有回调；

e) 退汇准实时；

f) 退汇应允许查询订单并提供回调通知；

g) 收入结算的处理能力超过5笔每秒。

6.3 合规纳税

合规纳税要求如下：

a) 应严格遵守国家税收政策，按时完成全税种纳税申报，两年无逾期申报滞纳金、罚款等；

b) 应按时足额缴纳灵活就业人员个税，两年无逾期申报滞纳金、罚款等；

c) 应连续两年企业纳税信用等级B级及以上；

d) 可提供加盖“征税专用章”的灵活就业人员完税凭证；

e) 可使业务系统同财务系统实现技术对接，实现发票开具自动化。

6.4 保险保障

6.4.1 社保服务

宜为灵活就业人员提供社会保险缴纳服务。

6.4.2 商业保险服务

宜通过用户数据分析（包含人口学属性，行为画像，设备画像，人群画像，行业画像和偏好画像），结合保险类型、金额等属性，分析灵活就业人员中的购买保险的主力人群，了解不同群体对保险保障的需求程度，建立保险服务的需求模型，为灵活就业人员提供商业保险推荐、运营等服务。

7 管理与服务机构的监督管理

7.1 投诉处理

7.1.1 应建立明确的投诉处理流程。

7.1.2 应建立共享经济平台和灵活就业人员的投诉渠道，并配备专人处理投诉。

7.1.3 应及时处理投诉的问题，并对共享经济平台和灵活就业人员履行告知义务。

7.2 质量评价

7.2.1 应对灵活就业人员服务流程中的关键环节进行监督管理。

7.2.2 应设立完善的服务考核评价体系。

7.2.3 应由自身或邀请外部第三方评价机构开展满意度调查，通过发放调查问卷、现场服务评价等多种方式收集灵活就业人员的满意度评价信息，并持续改进服务质量，满意度调查应包含以下内容：

a) 灵活就业人员的职业素养和专业能力；

b) 平台的合同履约情况；

c) 灵活就业人员服务过程中的用户体验情况；

d) 灵活就业人员服务环境变化的适应能力；

e) 其他灵活就业人员服务质量评价与改进的内容和指标。

7.3 持续改进

7.3.1 应按照GB/T 19012相关要求建立投诉处理机制。

7.3.2 应开展服务质量评价，建立服务评价管理机制，按照GB/T 19039相关要求，定期收集来自内外部的评价信息并加以分析。

7.3.3 应分析服务质量评价结果，制定措施，持续改进提升服务质量。

7.3.4 宜按照GB/T 31870相关要求，定期编写并主动向社会发布企业质量信用报告，自觉接受社会监督。

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